La diffusione digitale ha inaugurato l’era del cliente, che non si accontenta più dell’acquisto di un prodotto fine a sé stesso, ma va alla ricerca di un’esperienza più profonda e coinvolgente; che non si limiti solo al piano razionale, ma che sia capace di sollecitare anche quello emotivo.
Spesso chi è intenzionato a fare un acquisto o è alla ricerca di un servizio, si trova naufrago in un mare di input ed informazioni. È qui che avviene la magia della Customer Experience.
La Customer Experience può sembrare un aspetto banale su cui insistere, o addirittura scontato, ma si tratta invece di un punto fondamentale, capace di determinare un brand di successo.
Si tratta dell’idea complessiva che il cliente sviluppa e che lo porta a scegliere – e riscegliere – tra tutti, te.
Se questo è vero per tutti i settori, lo è in particolare per quello immobiliare.
Chi vende o compra casa sta compiendo un grande passo ed è per questo che è fondamentale che il cliente venga messo sempre al centro e gli si renda la vita facile tenendo nel frattempo conto di quelle che sono le sue debolezze, le sue sensazioni e i suoi desideri.
Coldwell Banker – nei suoi 111 anni di attività – ha fatto parte della storia di centinaia di clienti con un solo obiettivo; la soddisfazione di averli aiutati a fare un passo nel loro futuro.
Questo è stato possibile grazie alle basi solide su cui si fonda la customer experience di successo:
- Personalizzazione:
Ogni cliente è diverso e per questo l’approccio deve essere sempre sartoriale; fatto su misura per lui. - Integrità:
per spiegare questo punto bastano due parole: essere credibili. - Aspettativa:
Prendere atto delle aspettative del cliente e superarle. - Risoluzione:
Saper gestire le situazioni di crisi con efficacia e in modo pratico - Impegno:
Dedicare il massimo del proprio tempo al cliente facendo in modo che il suo impegno resti minimo - Empatia:
Forse la più importante tra tutti; comprendere chi si ha davanti e rispondere con reattività ai suoi sentimenti e stati d’animo.
Ricordate che la customer experience è un mezzo di fidelizzazione potentissimo che non tiene conto del “cosa” ma del “come”.
I clienti sono degli ospiti invitati alla vostra festa ed è compito vostro farli divertire il più possibile!